Gästebewertung

Ob Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor, Zoover oder andere - alle Portale arbeiten nach dem gleichen Prinzip: Jedermann kann sich einloggen und Hotels subjektiv bewerten. Die ganz große Mehrheit aller Hotelgäste tut dies nicht, aus Zeitgründen, oder einfach weil der Aufenthalt weder herausragend gut noch unerträglich schlecht war.

Ein Beispiel: Ein zu 55 % ausgelastetes Hotel mit 120 Betten und durchschnittlich drei Nächten pro Aufenthalt erhält im Portal 30 Bewertungen. Das scheint auf den ersten Blick viel. Das Beispielhotel hat pro Jahr aber 8.030 Gäste. Also haben nur 0,37 % der Gäste das Hotel bewertet, anders ausgedrückt, jeder 267ste Gast.

Wir alle kennen Menschen, die immer und überall meckern. Sie sind in den Bewertungsportalen krass überrepräsentiert. Es gibt auch die andere Seite: Manche große Hotelketten arbeiten mit Marketing- Agenturen, die gegen Provision gezielt positive Berichte in den Portalen platzieren. Objektiv sind weder die einen noch die anderen Aussagen. Das erklärt übrigens auch die manchmal krassen Unterschiede solcher Bewertungen.

Rund 99,5 % aller Hotelgäste geben in den Portalen also gar keine Bewertung ab. Doch gerade ihre Meinung wäre für die Buchungsentscheidung sehr wichtig. Bewertungsportale können diese Stimmen nicht einholen, weil sie nicht wissen, wer wann in welchem Hotel übernachtet hat. Wir bei Spar mit! Reisen können das. Wir haben über 200.000 Gäste jährlich, keiner kann Qualität besser beurteilen als sie.

Nach jeder Reise schreiben wir unseren Gästen eine persönliche Mail. Darin fragen wir, wie es ihnen gefallen hat – offen, ehrlich und ohne Umwege. Wer seine Meinung mit mindestens 200 Zeichen teilt, bekommt als Dankeschön 20 Euro für die nächste Buchung. So erhalten wir authentisches Feedback zu jedem einzelnen Paket. Lob, Kritik, Hinweise – wir nehmen alles ernst und nutzen es, um unsere Angebote laufend zu verbessern. Objektiver geht es nicht.

Die Ergebnisse der Befragungen fließen in eine Datenbank ein und werden nach diversen Kriterien ausgewertet. Wenn die Note in einer Kategorie eine bestimmte Punkt-Grenze unterschreitet, „klingelt“ eine Warnglocke. Dann nehmen wir mit dem Hotel Kontakt auf, besprechen das Thema und suchen gemeinsam nach Lösungen. Ist dies erfolglos, nehmen wir Angebote auch kurzfristig aus dem Programm.

Wann und wie stellen Sie die Ergebnisse online?

Die Ergebnisse unserer Befragungen werden ständig aktualisiert, mehrmals täglich werden daher auch alle Rankings neu berechnet. Die Kommentare der Gäste ordnen wir nach Aktualität. Dadurch steht die jeweils aktuellste Bewertung ganz oben, die älteste ganz unten.

Gibt es bei Ihnen eine Zensur?

Grundsätzlich: nein. Negative Äußerungen sind uns sogar besonders wichtig, da wir mit ihrer Hilfe die Qualität unserer Pakete verbessern können. Natürlich übertragen wir das gesprochene Deutsch der Gästeantworten in ein gut lesbares, authentisches Schriftdeutsch. Was wir nicht wiedergeben, sind krasse Beleidigungen, aber das kommt praktisch nie vor.

Warum sind die Bewertungen im Schnitt so gut?

Das liegt hauptsächlich an unseren Reiseproducern, die vor Ort die Urlaubspakete zusammen stellen. In den meisten Hotels haben sie selbst gegessen und geschlafen, sich ein konkretes Bild gemacht. Eine ganze Reihe von Hotels nehmen wir gar nicht erst ins Programm. Auch die Befragungen selbst heben den Qualitäts-Durchschnitt. Von Hotelpartnern mit mäßigen oder schlechten Bewertungen trennen wir uns, auch kurzfristig.

Was passiert bei einer krassen Beschwerde?

Die beschriebene Sauna ist gar nicht in Betrieb? Der versprochene „mediterrane Spezialitätenabend“ fand nicht statt? Das „Langschläferfrühstück“ war um 9 Uhr abgeräumt? In solchen Fällen nehmen wir direkt mit dem Hotelpartner Kontakt auf und klären das Thema. Meistens werden die Mängel umgehend abgestellt und die Gäste kulant entschädigt. Wenn nicht, nehmen wir das Hotel kurzfristig aus dem Angebot.

Warum haben einige Hotels keine Bewertung?

Wenn ein Paket noch keine Bewertung hat, ist es entweder ganz neu oder bisher noch nicht gebucht worden. Beides muss natürlich nichts Negatives bedeuten.

Wie reagieren die Hotels auf die Bewertungen?

Fast ausnahmslos sehr positiv. Jeder seriöse und engagierte Hotelier hat ein großes Eigeninteresse, seine Qualität für die Gäste zu steigern und hoch zu halten. Dadurch, dass wir die „schweigende Mehrheit“ befragen, erhält der Hotelier von uns wertvolle Hinweise.

Wie sichern Sie den Schutz Ihrer Gästedaten?

Spar mit! Reisen wurde nach zehn Jahren zum größten Autoreise-Direktveranstalter auf dem deutschen Markt. Auch deswegen, weil Qualität und Datenschutz höchste Priorität haben, gerade bei uns als Internet-Anbieter. Wir arbeiten im Datenschutz mit allerhöchsten, kompromisslosen Standards und seit Firmengründung absolut skandalfrei. Ihre Daten werden von uns grundsätzlich nicht an Dritte weitergegeben (oder gar verkauft).