/ NR. 2202

INFOS ZUR SMR-GÄSTEBEWERTUNG

Die SMR-Gästebewertung: Keine Hotelkritik im Internet ist objektiver!

Hotelbewertungsportale - Objektivität fragwürdig

Ob Holidaycheck, Trivago, Tripadvisor, Zoover oder andere - alle Portale arbeiten nach dem gleichen Prinzip: Jedermann kann sich einloggen und Hotels subjektiv bewerten. Die ganz große Mehrheit aller Hotelgäste tut dies nicht, aus Zeitgründen, oder einfach weil der Aufenthalt weder herausragend gut noch unerträglich schlecht war.

Nicht einmal 1 % der Gäste geben Bewertungen ab

Ein Beispiel: Ein zu 55 % ausgelastetes Hotel mit 120 Betten und durchschnittlich drei Nächten pro Aufenthalt erhält im Portal 30 Bewertungen. Das scheint auf den ersten Blick viel. Das Beispielhotel hat pro Jahr aber 8.030 Gäste. Also haben nur 0,37 % der Gäste das Hotel bewertet, anders ausgedrückt, jeder 267ste Gast.

Notorische Nörgler und bezahlte Jubler

Wir alle kennen Menschen, die immer und überall meckern. Sie sind in den Bewertungsportalen krass überrepräsentiert. Es gibt auch die andere Seite: Manche große Hotelketten arbeiten mit Marketing- Agenturen, die gegen Provision gezielt positive Berichte in den Portalen platzieren. Objektiv sind weder die einen noch die anderen Aussagen. Das erklärt übrigens auch die manchmal krassen Unterschiede solcher Bewertungen.

Wie denkt die schweigende Mehrheit?

Rund 99,5 % aller Hotelgäste geben in den Portalen also gar keine Bewertung ab. Doch gerade ihre Meinung wäre für die Buchungsentscheidung sehr wichtig. Bewertungsportale können diese Stimmen nicht einholen, weil sie nicht wissen, wer wann in welchem Hotel übernachtet hat. Wir bei Spar mit! Reisen können das. Wir haben über 200.000 Gäste jährlich, keiner kann Qualität besser beurteilen als sie.

Wir rufen unsere Gäste einzeln an

Im Dezember 2009 haben wir eine zehnköpfige Abteilung aufgebaut, die unsere Gäste 14 Tage nach der Reise anruft und ihre Meinung erfragt. Jeden Monat führen wir so zwischen 3.000 und 4.000 Interviews. Über 98 % aller Reisenden sind mit der Befragung und Veröffentlichung einverstanden. Je nach Paket erhalten wir dadurch zeitnah und konkret die Einschätzung von 30 bis 50 % aller Gäste. Objektiver geht es nicht.

Wir arbeiten jeden Tag an der Qualität

Die Ergebnisse der Interviews fließen in eine moderne Datenbank ein und werden nach diversen Kriterien ausgewertet. Wenn die Note in einer Kategorie eine bestimmte Punkt-Grenze unterschreitet, "klingelt" eine Warnglocke. Dann nehmen wir mit dem Hotel Kontakt auf, besprechen das Thema und suchen gemeinsam nach Lösungen. Ist dies erfolglos, nehmen wir Angebote auch kurzfristig aus dem Programm.

Ein riesiger Aufwand, der sich lohnt

Wir wollen Ihnen nicht nur besondere Reisen zu besten Preisen bieten, sondern auch unschlagbare Qualität. Deswegen geben wir über eine halbe Million Euro pro Jahr für unsere Befragungen aus. Auf den ersten Blick betriebswirtschaftlicher Unfug. Aber wir investieren lieber in Qualität als in zweifelhafte Marketing-Tricks, Rabattschlachten und Gewinnspiele. Denn wir sind sicher: Wenn die "schweigende Mehrheit" super zufrieden ist, sind Sie es auch. Sie werden dann vielleicht Stammgast und erzählen es weiter. Spätestens dann machen unsere vielen tausend teuren Telefonate auch betriebswirtschaftlich Sinn.

Haben Sie noch Fragen?

Nach welchen Kriterien rufen Sie die Gäste an?

Unser Interviewer-Team erhält aus der Datenbank täglich eine Liste aller Gäste, die vor 14 Tagen ihre Spar mit!-Reise beendet haben. Diese rufen wir möglichst vollständig an. Darüber hinaus gibt es "Eilaufträge". Das betrifft vor allem neue Pakete, damit wir dort schnell zu aussagefähigen Bewertungen kommen. Gibt es zu einem Paket auffällige Negativ-Äußerungen, intensivieren wir hier die Befragungen, um der Sache auf den Grund zu gehen. In solchen Fällen nehmen wir auch umgehend Kontakt mit dem betreffenden Hotel auf.

schließen

Wann und wie stellen Sie die Ergebnisse online?

Die Ergebnisse unserer Befragungen werden ständig aktualisiert, mehrmals täglich werden daher auch alle Rankings neu berechnet. Die Kommentare der Gäste ordnen wir nach Aktualität. Dadurch steht die jeweils aktuellste Bewertung ganz oben, die älteste ganz unten.

schließen

Gibt es bei Ihnen eine Zensur?

Grundsätzlich: nein. Negative Äußerungen sind uns sogar besonders wichtig, da wir mit ihrer Hilfe die Qualität unserer Pakete verbessern können. Natürlich übertragen wir das gesprochene Deutsch der Gästeantworten in ein gut lesbares, authentisches Schriftdeutsch. Unsere Interviewer sind dafür speziell geschult. Was wir nicht wiedergeben, sind krasse Beleidigungen, aber das kommt praktisch nie vor.

schließen

Warum sind die Bewertungen im Schnitt so gut?

Das liegt hauptsächlich an unseren Reiseproducern, die vor Ort die Urlaubspakete zusammen stellen. In den meisten Hotels haben sie selbst gegessen und geschlafen, sich ein konkretes Bild gemacht. Eine ganze Reihe von Hotels nehmen wir gar nicht erst ins Programm. Auch die Interviews selbst heben den Qualitäts-Durchschnitt. Von Hotelpartnern mit mäßigen oder schlechten Bewertungen trennen wir uns, auch kurzfristig.

schließen

Was passiert bei einer krassen Beschwerde?

Die beschriebene Sauna ist gar nicht in Betrieb? Der versprochene "mediterrane Spezialitätenabend" fand nicht statt? Das "Langschläferfrühstück" war um 9 Uhr abgeräumt? In solchen Fällen nehmen wir direkt mit dem Hotelpartner Kontakt auf und klären das Thema. Meistens werden die Mängel umgehend abgestellt und die Gäste kulant entschädigt. Wenn nicht, nehmen wir das Hotel kurzfristig aus dem Angebot.

schließen

Wieviele Gäste verweigern die Bewertung?

Erstaunlich wenige, nach den Erfahrungen von über 40.000 Interviews nicht einmal 2 %. In solchen Fällen entschuldigen wir uns höflich und vermerken in der Kundendatei, dass dieser Gast keinen Anruf wünscht. Die ganz große Mehrheit der "schweigenden Mehrheit" gibt aber gern und ausführlich Auskunft. Meist mit dem Hinweis, dass dies ja für zukünftige Gäste hilfreich ist. Oft geben uns die Gäste über die Bewertung hinaus wichtige Anregungen, zum Beispiel Insidertipps über den Urlaubsort. Dies reichen wir dann an unsere zuständigen Reiseproducer weiter.

schließen

Wie können Sie neue Pakete bewerten?

Jeden Monat nehmen wir bei Spar mit! Reisen 20 bis 30 neue Pakete ins Programm. Diese stehen unter "besonderer Beobachtung". Sobald eins der neuen Pakete gebucht wurde, befragen wir die Gäste zeitnah nach der Heimreise. Dadurch erreichen wir auch bei neuen Paketen sehr schnell objektive Aussagen zur Qualität.

schließen

Warum haben einige Hotels keine Bewertung?

Wenn ein Paket noch keine Bewertung hat, ist es entweder ganz neu oder bisher noch nicht gebucht worden. Beides muss natürlich nichts Negatives bedeuten. Außerdem, siehe oben, führen wir bei solchen Paketen besonders intensiv weitere Interviews.

schließen

Wie reagieren die Hotels auf die Bewertungen?

Fast ausnahmslos sehr positiv. Jeder seriöse und engagierte Hotelier hat ein großes Eigeninteresse, seine Qualität für die Gäste zu steigern und hoch zu halten. Dadurch, dass wir die "schweigende Mehrheit" befragen, erhält der Hotelier von uns wertvolle Hinweise. Mehr noch: Durch die Betonung der Qualitätsfrage gibt es statt sinnloser Rabattschlachten einen sportlichen Wettstreit um die größte Beliebtheit beim Gast. Und das kommt am Ende allen zu Gute.

schließen

Wie sichern Sie den Schutz Ihrer Gästedaten?

Spar mit! Reisen wurde in zehn Jahren zum größten Autoreise-Direktveranstalter auf dem deutschen Markt. Auch deswegen, weil Qualität und Datenschutz höchste Priorität haben, gerade bei uns als Internet-Anbieter. Wir arbeiten im Datenschutz mit allerhöchsten, kompromisslosen Standards und seit Firmengründung absolut skandalfrei. Ihre Daten werden von uns grundsätzlich nicht an Dritte weitergegeben (oder gar verkauft). Die Qualitäts-Befragung erfolgt immer nur freiwillig und mit ausdrücklichem Einverständnis der Gäste.

schließen

Wann rufen Sie eigentlich die Gäste an?

Jeder Mensch hat einen anderen Tagesablauf, was wir anhand der Kundendaten natürlich nicht sehen können. Wir führen unsere Interviews werktags zwischen 9 und 20 Uhr, aber grundsätzlich nicht an Sonn- und Feiertagen.

schließen

Wer ruft eigentlich die Gäste an?

Wir haben ein sehr gut geschultes Team von 10 Interviewern bei unserer Schwesterfirma "Termitel GmbH" an der Lauergasse 2 in 76275 Ettlingen bei Karlsruhe (Leitung Olav Sprenger). Weitere Interviews führen von Basel aus unsere ausgebildeten Reiseverkehrskauffrauen im Service-Center. Außerdem werden unsere Reiseproducer in den einzelnen Urlaubsgebieten einbezogen.

schließen

nach oben

Spar mit! REISEN
Telefonische Beratung täglich 7 bis 21 Uhr. 07621 - 91 40 111. Zum Ortstarif.
Deutschlands Autoreise-Veranstalter Nr. 11.617 Angebote in 1.004 Partnerhotels

Mit unserem kostenlosen Newsletter erhalten Sie alle 14 Tage die tollsten Angebote aus der Spar mit! Reisen-Urlaubswelt.

Möchten Sie unseren Newsletter nicht länger erhalten, benutzen Sie bitte diese Seite: Newsletter abbestellen

Ein Blick vorab gefällig? Sehen Sie hier die aktuelle Ausgabe.